Ключевые слова
потребительская ценность
взаимодействие с клиентом
customer value
ресторанный опыт
REST-QUAL
Как цитировать
Аннотация
В статье рассматривается проблема маркетинговой оценки потребительской ценности ресторана в условиях высокой конкуренции, цифровизации взаимодействия с гостями и усложнения потребительских ожиданий. Показано, что итоговое суждение посетителя о ресторане формируется совокупностью управляемых элементов ресторанного опыта. В рамках изучения теоретических, статистических данных было определено, что в этот перечень стоит отнести доступностью заведения, первичный контакт с потребителем, атмосферу, соответствие формата ситуации визита, удобство пространства, ощущение безопасности и совпадение ожиданий с фактическим результатом. Цель исследования заключается в разработке модели REST-QUAL как инструмента интегральной маркетинговой оценки воспринимаемой потребительской ценности ресторана. Методологическую основу составили теоретический анализ, сравнительный анализ моделей SERVQUAL, DINESERV, DINESCAPE и подходов к оценке customer value, систематизация факторов ресторанного опыта и концептуально-методическое моделирование. В результате предложена структура REST-QUAL, включающая внешний контур REST и внутренний контур QUAL, а также порядок расчета интегрального показателя на основе восьми компонентных оценок. Научная новизна исследования состоит в переводе общей оценки ресторана из плоскости удовлетворенности в систему поэтапной диагностики потребительской ценности. Практическая значимость модели заключается в возможности выявлять слабые элементы ресторанного предложения, определять источники расхождения между ожиданиями и фактическим опытом гостя, а также принимать управленческие решения по корректировке продукта, сервиса, среды и коммуникаций ресторана.
Библиографические ссылки
1. AlSabbahy H. Z., Ekinci Y., Riley M. An Investigation of Perceived Value Dimensions: Implications for Hospitality Research // Journal of Travel Research. 2004. Vol. 42, No. 3. P. 226–234. DOI: https://doi.org/10.1177/0047287503258841.
2. Andersson T. D. Dining Quality: Do Customers Get Value for Money? // Journal of Hospitality Financial Management. 1991. Vol. 1, No. 1. P. 57–75. DOI: https://doi.org/10.1080/10913211.1991.10653611.
3. Belk R. W. Situational Variables and Consumer Behavior // Journal of Consumer Research. 1975. Vol. 2, No. 3. P. 157–164. DOI: https://doi.org/10.1086/208627.
4. Berry L. L., Seiders K., Grewal D. Understanding Service Convenience // Journal of Marketing. 2002. Vol. 66, No. 3. P. 1–17. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.66.3.1.18505.
5. Bitner M. J. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees // Journal of Marketing. 1992. Vol. 56, No. 2. P. 57–71. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299205600205.
6. Bitner M. J., Booms B. H., Tetreault M. S. The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents // Journal of Marketing. 1990. Vol. 54, No. 1. P. 71–84. DOI: https://doi.org/10.2307/1252174.
7. Bollen K. A., Diamantopoulos A. In Defense of Causal-Formative Indicators: A Minority Report // Psychological Methods. 2017. Vol. 22, No. 3. P. 581–596. DOI: https://doi.org/10.1037/met0000056.
8. Chevalier J. A., Mayzlin D. The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews // Journal of Marketing Research. 2006. Vol. 43, No. 3. P. 345–354. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkr.43.3.345.
9. Choi K., Lee D. Bridging the Knowledge Gap of Restaurant DINESERV Attraction Attributes between Customer Expectations and Restaurateur Priority Ranking // Journal of Foodservice Business Research. 2024. P. 1–31. DOI: https://doi.org/10.1080/15378020.2024.2341198.
10. Cronin J. J., Taylor S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension // Journal of Marketing. 1992. Vol. 56, No. 3. P. 55–68. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299205600304.
11. Darby M. R., Karni E. Free Competition and the Optimal Amount of Fraud // Journal of Law and Economics. 1973. Vol. 16, No. 1. P. 67–88. DOI: https://doi.org/10.1086/466756.
12. Dhar R., Wertenbroch K. Consumer Choice between Hedonic and Utilitarian Goods // Journal of Marketing Research. 2000. Vol. 37, No. 1. P. 60–71. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkr.37.1.60.18718.
13. Gustafsson I.-B., Ostrom A., Johansson J., Mossberg L. The Five Aspects Meal Model: A Tool for Developing Meal Services in Restaurants // Journal of Foodservice. 2006. Vol. 17. P. 84–93. DOI: https://doi.org/10.1111/j.1745-4506.2006.00023.x.
14. Hair J. F., Howard M. C., Nitzl C. Assessing Measurement Model Quality in PLS-SEM Using Confirmatory Composite Analysis // Journal of Business Research. 2020. Vol. 109. P. 101–110. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.11.069.
15. Hansen W. G. How Accessibility Shapes Land Use // Journal of the American Institute of Planners. 1959. Vol. 25, No. 2. P. 73–76. DOI: https://doi.org/10.1080/01944365908978307.
16. Jarvis C. B., MacKenzie S. B., Podsakoff P. M. A Critical Review of Construct Indicators and Measurement Model Misspecification in Marketing and Consumer Research // Journal of Consumer Research. 2003. Vol. 30, No. 2. P. 199–218. DOI: https://doi.org/10.1086/376806.
17. Kim K.-J., Choi K. Bridging the Perception Gap between Management and Customers on DINESERV Attributes: The Korean All-You-Can-Eat Buffet // Sustainability. 2019. Vol. 11, No. 19. Article 5212. DOI: https://doi.org/10.3390/su11195212.
18. Kim W. G., Moon Y. J. Customers’ Cognitive, Emotional, and Actionable Response to the Servicescape: A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type // International Journal of Hospitality Management. 2009. Vol. 28, No. 1. P. 144–156. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.06.010.
19. Krishna A. An Integrative Review of Sensory Marketing: Engaging the Senses to Affect Perception, Judgment and Behavior // Journal of Consumer Psychology. 2012. Vol. 22, No. 3. P. 332–351. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jcps.2011.08.003.
20. Lashley C. Towards a Theoretical Understanding // In Search of Hospitality: Theoretical Perspectives and Debates / ed. by C. Lashley, A. Morrison. Oxford : Butterworth-Heinemann, 2000. P. 1–17. DOI: https://doi.org/10.4324/9781315042817-1.
21. Luca M. Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com. Harvard Business School Working Paper, No. 12-016. 2016. URL: https://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=41233 (дата обращения: 07.06.2026).
22. Marković S., Raspor S., Šegarić K. Does Restaurant Performance Meet Customers’ Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using a Modified DINESERV Approach // Tourism and Hospitality Management. 2010. Vol. 16, No. 2. P. 181–195. DOI: https://doi.org/10.20867/thm.16.2.4.
23. Mehrabian A., Russell J. A. An Approach to Environmental Psychology. Cambridge, MA : MIT Press, 1974.
24. Namkung Y., Jang S. Does Food Quality Really Matter in Restaurants? Its Impact on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2007. Vol. 31, No. 3. P. 387–409. DOI: https://doi.org/10.1177/1096348007299924.
25. Nelson P. Information and Consumer Behavior // Journal of Political Economy. 1970. Vol. 78, No. 2. P. 311–329. DOI: https://doi.org/10.1086/259630.
26. Oliver R. L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions // Journal of Marketing Research. 1980. Vol. 17, No. 4. P. 460–469. DOI: https://doi.org/10.1177/002224378001700405.
27. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, No. 1. P. 12–40.
28. Ryu K., Han H. Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2010. Vol. 34, No. 3. P. 310–329. DOI: https://doi.org/10.1177/1096348009350624.
29. Ryu K., Jang S. DINESCAPE: A Scale for Customers’ Perception of Dining Environments // Journal of Foodservice Business Research. 2008. Vol. 11, No. 1. P. 2–22. DOI: https://doi.org/10.1080/15378020801926551.
30. Ryu K., Lee H.-R., Kim W. G. The Influence of the Quality of the Physical Environment, Food, and Service on Restaurant Image, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2012. Vol. 24, No. 2. P. 200–223. DOI: https://doi.org/10.1108/09596111211206141.
31. Spence C., Piqueras-Fiszman B. The Perfect Meal: The Multisensory Science of Food and Dining. Oxford : Wiley-Blackwell, 2014.
32. Stevens P., Knutson B., Patton M. DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 1995. Vol. 36, No. 2. P. 56–60. DOI: https://doi.org/10.1016/0010-8804(95)93844-K.
33. Tversky A., Kahneman D. Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases // Science. 1974. Vol. 185, No. 4157. P. 1124–1131. DOI: https://doi.org/10.1126/science.185.4157.1124.
34. Xia L., Monroe K. B., Cox J. L. The Price Is Unfair! A Conceptual Framework of Price Fairness Perceptions // Journal of Marketing. 2004. Vol. 68, No. 4. P. 1–15. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.68.4.1.42733.
35. Zanetta L. D. A., Xavier M. C., Hakim M. P., Stedefeldt E., Zanin L. M., Medeiros C. O., Cunha D. T. How Does the Consumer Choose a Restaurant? An Overview of the Determinants of Consumer Satisfaction // Food Research International. 2024. Vol. 186. Article 114369. DOI: https://doi.org/10.1016/j.foodres.2024.114369.
36. Zeithaml V. A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence // Journal of Marketing. 1988. Vol. 52, No. 3. P. 2–22. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298805200302.
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-ShareAlike» («Атрибуция — На тех же условиях») 4.0 Всемирная.
Copyright (c) 2026 О.С. Осадчая, Б.А. Тхориков (Автор)